Konsumen yang marah dan kecewa tentunya pernah dialami oleh marketer dan pebisnis. Sejalan dengan perkembangan teknologi, komunikasi online menjadi sarana yang luar biasa dalam komunikasi. Kehebatan digital dalam perluasan penyebaran informasi dan kecepatannya selain dari sisi positif, kita juga perlu memperhatikan dampak negatifnya saat terjadi kejadian yang tidak diinginkan.
Penyebaran informasi online bisa dilakukan dalam hitungan detik, khususnya yang mengandung unsur-unsur menggelitik emosional mereka. Hal yang menarik adalah dapat menghasilkan perubahan perilaku konsumen. Konsumen terpicu lebih aktif dalam berkomunikasi, salah satu contohnya adalah complain terhadap suatu brand atau produk.
Para marketer mulai memanfaatkan teknologi untuk memonitor pergerakan arus informasi yang melibatkan brand mereka, termasuk juga memonitor keyword. Semua bisnis dari berbagai tingkatan tidak lepas dari fenomena tersebut, fenomena yang awalnya sedikit bukanya berkurang malah semakin bertumbuh sejalan dengan meningkatnya penggunaan sosial media.
Didapatkan bahwa mayoritas kemarahan terbentuk dari retweet, sumber pertama tweet kemarahan sekali kemudian keluar, tapi kelompok kecil yang tidak berkaitan maah lebih persisten me-retweet hal tersebut sehingga menjadi trending topic.
Dalam riset Legocki ditemukan 80,9% yang menyuarakan protes terhadap brand di media sosial adalah tipikal yang bersumbu pendek yang biasanya mengulang setiap posting. Sisanya adalah aktivis rasional yang menulis konten dengan emosi yang rendah dan cenderung mencari solusi, kelompok kedua yang tidak eksplosif biasanya tidak menyerang brand, namun tetap perlu mendapat perhatian yang baik dari marketer. Kelompok tersebut perlu mendapat perhatian yang baik dari semua marketer agar terhindar dari masalah yang tidak mudah diatasi di era digital sekarang ini.
Sumber: www.marketing.co.id
